Görüntülü Görüşme Desteği ile Müşteri Deneyimini Geliştirme

Görüntülü Görüşme Desteği ile Müşteri Deneyiminizi Geliştirme

Son yıllarda çağrı merkezlerinin müşteri destek kanallarında görüntülü görüşme çok hız kazandı. Görüntülü sohbet, müşteri hizmetlerinde nispeten yeni bir özelliktir ve özel bir müşteri deneyimi sunarak bir kuruluşu tüketicilerine bağlayabilir. 

Bir video özelliği, çağrı merkezi temsilcilerinin müşterilerle yüz yüze etkileşim kurmasını ve sorunları sohbet veya normal telefon görüşmelerinden daha verimli bir şekilde çözmesini sağlar.

Artık kuruluşlaron %70'i e-posta, canlı sohbet veya telefon görüşmeleri yerine görüntülü görüşme yoluyla etkileşim kurmak istiyor. Bu, normal aramalar, canlı sohbet veya e-posta yerine görüntülü aramaları kullanarak müşteri deneyiminizi artırmanızı sağlar

Görüntülü Çağrı Destek Merkezlerinin Faydaları

Müşterilere normal aramalar yerine görüntülü arama desteği sunmanın pek çok avantajı var. Bu avantajlar nelerdir? Düşündüğümüz kadar faydalı mı? 

Daha İyi Gerçek Zamanlı Müşteri Desteği

Görsel iletişim eksikliği, müşteri hizmetleri aramalarını uzun süre engelledi ve bazen belirli sektörlere - örneğin, donanım kurulumu veya bakımıyla ilgilenen internet hizmeti sağlayıcıları, kamu hizmeti verenler ve otomotiv firmaları görüntülü destek veremiyorlardı.

Tüketicinin ekipman durumunu ve bilgilerini doğru bir şekilde iletme şekli, sorunun belirlenmesinde ve nasıl çözüleceğini belirlemede çok önemlidir.

Lifesize tarafından yapılan bir anket, katılımcıların %31'inin görüntülü görüşmenin müşterilerle bağlantı kurmak ve sorunları çözmek için daha erişilebilir bir seçenek bulduğunu ortaya koydu.

Bir destek seçeneği olarak görüntülü iletişimin etkinleştirilmesi, çağrı merkezi temsilcilerinizin sorunları gerçek zamanlı olarak görmelerine olanak tanır ve müşteri desteği verimliliğini artırarak, iyileştirilmiş Müşteri deneyimi ve karlılığına katkıda bulunur.

İyileştirilmiş Müşteri Deneyimi

Müşteriler, canlı görüntülü sohbetler sırasında çağrı merkezi temsilcilerinizi yüz yüze görebildikleri için şirketinizle yeni duygusal ve sözlü olmayan seviyelerde bağlantı kurabilirler. 

Müşterilerinize görüntülü aramalar sunarken, onların yolculuğunu iyileştirirsiniz ve sonuç olarak, şirketinizle etkileşime girmeyi seveceklerdir.

Sorunlar Daha Hızlı Çözülür

Müşteriler genellikle sorunlarını ifade etmekte zorlanırlar, ancak temsilciler bunları anlamaya çalışırken değerli zamanlarını boşa harcarlar.  Müşteriler, görüntülü görüşme esnasında video kaydı, ekran paylaşımı veya birlikte gezinmeyi kullanarak sorunlarını sunabilirler.

Bu sonuçta ilk temas çözümleme (FCR) olasılığını artırır ve ortalama işleme süresini (AHT) azaltır. 

Buna karşılık, Müşteri temsilcisini daha özgür bırakır, böylece bir sonraki müşterilerine odaklanabilirler. Bu nedenle, doğal olarak, arayan kuyruğunu da azaltır ve müşteriyi terk etme veya müşteri kaybını azaltır.

Müşteri Desteği için Görüntülü Aramalar Ne Zaman Kullanılır?

Her şeyden önce, karmaşık bir sorunu veya teknik bir zorluğu sohbet veya e-posta yoluyla ifade etmek her zaman kolay olmayabilir. 

Görüntlü görüşme esnasında daha fazla bağlam ve bilginin görsel olarak iletilmesine izin verdiğinden, daha hızlı sorun çözmenize yardımcı olacaktır. Video konferansta katılımcılara yüz ifadeleri ve ses tonları görünür olacaktır.

Bu, gerektiğinde talimatlarını veya açıklamalarını değiştirebilecekleri ve daha hoş bir yardım deneyimiyle sonuçlanabilecekleri anlamına gelir. İkincisi, müşterilerinizi gerçek zamanlı olarak görme fırsatına sahip olmak, görüntülü aramaları kullanmak için harika bir nedendir.

Üst düzey satın almalar veya alıcının daha pratik bir yaklaşıma ihtiyaç duyması gereken sorunlar için harika bir kaynaktır. Örneğin, bir tıbbi veya danışmanlık ortamında bir görüntülü toplantı yardımcı olabilir.  Müşterilerinizin karmaşık sorunları olduğunda görüntülü aramaları kullanmak veya en özel alıcılarınız için en hızlı ve en kişiselleştirilmiş deneyimi sağlamak en iyisidir.

Müşteri Desteği İçin Görüntülü Aramalar Ne Zaman Kullanılmamalı?

Görüntülü aramaları kullanmayı tercih etmemeniz gereken bazı durumlar vardır. Müşteriler her şeyden önce sorunlarını çözmek ve sık sorulan soruların cevapları için web sitenizi, sosyal medyayı kontrol etmek isteyebilirler. Veya alternatif olarak, bir sohbet robotundan destek alırlar.
Bu senaryo, hem sizin hem de müşterilerinizin zaman kaybıdır, çünkü sohbet robotları kısa, basit web sitesi sorgularını yanıtlamak için kullanılabilir. Ancak, karmaşık müşteri sorguları için her zaman görüntülü görüşme yapabilir, ekranınızı paylaşabilir ve gerekirse belgeleri paylaşırken sorunları çözebilirsiniz. 

Görüntülü arama, müşteri deneyiminizi olabildiğince sorunsuz tutarken müşterilerinizin sorularının çözülmesini sağlar!  

Görüntülü sohbet yüz yüze bir görüşme olduğundan, temsilcinizin tüm dikkatini gerektirir ve müşterinin kesinlikle çok sayıda sorusu olacaktır. Bu, sonunda üretkenlik konusunda para kaybetmenize neden olacaktır. Bir video oturumu, soruşturma başlatmak için çok fazla rahatsızlık verebilir ve tüketicilerin sizinle iletişim kurmasını engelleyebilir. Ayrıca, temsilcileriniz gereken yardım türünü öğrenene kadar görüntülü sohbetin uygun olup olmadığı konusunda hiçbir fikriniz olmaz.

Son olarak, gerçekten kuruluşunuzla genel sohbet için görüntülü arama yapılmaz. Görüntülü iletişim desteği, yalnızca metin tabanlı iletişim nihai olarak tüketiciye hizmet etmek için yeterli olmadığında pratiktir. Ekibinizle sohbet ederken, birçok tüketici çoklu görev yapmak ve sitenize göz atmaya devam etmek isteyecektir.  Tıpkı sık sorulan sorular gibi, genel sohbet, gelecekte büyük bir potansiyel alıcı olmadıkça görüntülü arama yapmak için harcanan çabaya değmez.

Temsilcilerinizin görüntülü aramalara ayırdığı süreyi optimize etmek için, potansiyel bir müşterinin sorabileceği soruları en aza indirmek için müşteri yolculuğu boyunca kesintisiz iletişim sağlamak çok önemlidir. 

Sonuç olarak: Müşterilerinize Görüntülü Görüşmeler Sunmalı mısınız?

İşletmeler, benzersiz bir müşteri hizmeti sağlamanın değerini kabul ediyor. Müşteri desteği için sesli ve görüntülü sohbet ile şirketler artık daha hızlı hizmet sunabiliyor ve müşteri memnuniyetini artırabiliyor .   Müşterilerinizle kişisel bir ilişki geliştirmek, markanızı görünür kılmak için uzun bir yol kat edebilecek güven ve güvenilirliği teşvik eder, geri bildirim isteyerek ilişkilerinizi güçlendirebilirsiniz . Ayrıca görüntülü sohbet teknolojisini kullanarak tüketicilerinizi şaşırtmak ve memnun etmek için hiçbir fırsatı kaçırmayacaksınız. Sonuç olarak, evet, kesinlikle görüntülü sohbet desteği sunmalısınız, ancak çoğunlukla genel bir sohbetten ziyade karmaşık sorunlar veya sadık müşterilerle.

Vidzzle ile Görüntülü Sohbet Deneyiminizi Geliştirin 

Vidzzle, Web Tabanlı Video Call Platformu benzersiz bir müşteri deneyimi sunan bir müşteri iletişim platformu. Vidzzle, işletmeleri gelişmiş iletişim yetenekleriyle donatan benzersiz Görüntülü Sohbet ve Web Araması özellikleri sunar.  

Vidzzle video konferans ürününü incelemek ve demo talep etmek için tıklayınız!